為持續(xù)改善寬帶用戶網(wǎng)絡(luò)感知，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司晉城分公司（以下簡(jiǎn)稱“晉城移動(dòng)”）聚焦“網(wǎng)絡(luò)先行”攻堅(jiān)行動(dòng)總體目標(biāo)，圍繞“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶感知、裝維服務(wù)”三大抓手，不斷提升寬帶上網(wǎng)滿意度。三期省測(cè)固定上網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度81.16，實(shí)現(xiàn)友商雙領(lǐng)先，表現(xiàn)值全省排名第一。

(相關(guān)資料圖)

裝維觸點(diǎn) 提質(zhì)量

梳理感知類投訴，標(biāo)記裸網(wǎng)關(guān)、老舊/質(zhì)差終端等投訴用戶，建立重點(diǎn)用戶清單，利用裝維觸點(diǎn)服務(wù)，結(jié)合“老舊/質(zhì)差網(wǎng)關(guān)整治”、“寬帶加油包”、“智能組網(wǎng)隨銷(xiāo)”等舉措，對(duì)清單用戶開(kāi)展集中整治，做好入戶終端質(zhì)量管控，提升裝維一次上門(mén)解決率。4季度裝維智能組網(wǎng)隨銷(xiāo)992單，幸福加油包辦理量359單；老舊及質(zhì)差網(wǎng)關(guān)存量整治全年累計(jì)完成15623臺(tái)。

網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 促感知

聚焦重點(diǎn)客群，落實(shí)專項(xiàng)整治工作。利用“科大訊飛”AI智能語(yǔ)音與人工“分包接觸”兩手段，輸出“一戶一檔”寬帶質(zhì)差畫(huà)像明細(xì)，利用“寬帶服務(wù)進(jìn)社區(qū)”等契機(jī)，開(kāi)展“寬帶提優(yōu)”行動(dòng)。

同時(shí)，派發(fā)“網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化”代維按次工單，規(guī)范裝維問(wèn)題排查、修復(fù)等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，有效解決用戶網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，改善網(wǎng)絡(luò)使用感知。

截至目前，“寬帶提優(yōu)”行動(dòng)覆蓋用戶數(shù)32747戶，累計(jì)上門(mén)修復(fù)4388戶。

強(qiáng)化隊(duì)伍 優(yōu)服務(wù)

落實(shí)裝維工單管控，實(shí)行“入戶照片-電話回訪-短信引導(dǎo)”的管理方式，裝維人員入戶工作時(shí)，留存現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)照片，并在區(qū)域裝維群內(nèi)反饋，主管每日進(jìn)行抽查審核；安排專人對(duì)全量裝維工單進(jìn)行短信引導(dǎo)和電話回訪，針對(duì)需二次上門(mén)處理的用戶由主管安排跟進(jìn)，提升裝維上門(mén)解決率；實(shí)行裝維跟班作業(yè)，現(xiàn)場(chǎng)收集、解決用戶難點(diǎn)問(wèn)題，檢測(cè)裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落地情況，提升裝維服務(wù)質(zhì)量。

下一步，晉城分公司將繼續(xù)聚焦用戶感知提升，持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量攻堅(jiān)行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與用戶口碑共提升。

本文圖文作者及其供稿單位相關(guān)信息如下所示——

文/苗璐

審核/李志剛

供稿單位：中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司晉城分公司

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